Tips para armar tu tienda virtual con éxito 3ª parte.
Lo Comercial:
Nuestra triste historia comienza
Empezamos a ver que nuestro proyecto no es un proyecto técnico, es un proyecto comercial. Y eso ayuda a enfocarnos mucho mejor… hubiera sido bueno verlo desde un principio así pero lastimosamente hasta que no estuvo funcionando no se nos ocurrió. Aun así, lanzamos nuestra página web con bombos y platillos y vamos encontrando algunos problemas.
Inventario sincronizado con tienda física
Lanzamos nuestra promoción en nuestras tiendas físicas y no se refleja en nuestra web, tampoco se ven los productos nuevos y tampoco se dan de baja los productos que ya no hay, todo eso hay que hacerlo a mano:
- Era obvio que la tienda en línea debía estar con el inventario de las tiendas físicas
- Yo le hice una página web de venta en línea, el sistema que usted tiene solamente funciona en su empresa y no se puede acceder por internet; esa integración no está.
- Bueno, y ¿cuánto tiempo tardaría en integrarlo?
- Pues no lo sé, yo no manejo su sistema interno, habría que verlo, pero al menos un par de semanas o tal vez 1 mes.
Y así de la noche a la mañana aumentamos 1000 USD a nuestra tienda en línea. Pero la tendremos integrada a nuestro inventario.
Medios de pago electrónicos
Otro de los mitos técnicos.
Para poder cobrar en línea se tienen bastantes métodos. Sin embargo, el más sencillo y el más utilizado sigue siendo el poder pagar con los datos de una tarjeta de débito/crédito.
Aquí una lista no exhaustiva de los disponibles en el mercado:
• Tarjeta débito / crédito de manera directa: Solamente disponible para cuentas de tarjetas abiertas en el exterior en los países donde esto es permitido.
• Tarjeta débito / crédito por medio de ATC: Esta institución provee librerías suficientes para que se pueda realizar una venta en línea de manera relativamente sencilla.
• PagosNet de Síntesis: permite emitir una orden de cobro y el cliente puede pagar esa orden de cobro en línea o de manera física al acercarse a cualquiera de los cientos de oficinas dispuestas a través del país.
• Pago simple por ACH: De manera similar la ACH permite crear una orden de cobro que puede ser pagada mediante cualquier sistema de e-banking a nivel nacional.
• Pago a cuenta: Al pasar de alguna manera el comprobante del pago, nuestro contador debe tener la posibilidad de validar este pago de manera manual pero sencilla para que continúe el proceso de compra y entrega.
Cada uno de estos sistemas además tiene integrado un sistema de conciliación diaria. Desde nuestro lado tenemos que tener muy claro quién es la persona que se hará cargo de esta conciliación.
La otra opción es realizar el pago contra entrega. En ese caso se debe pensar en el proceso de conciliación diario que se debe realizar con las personas receptoras del dinero.
La integración a un medio de pago puede tomar entre 2 a 3 semanas de trabajo. Con lo cual nuestro sistema ha aumentado en 500 USD en el mejor de los casos.
¿Y la entrega?
Hasta ahora solamente habíamos pedido a alguien que haga un sistema de comercio electrónico y que se pueda comprar en línea, pero no hemos hablado de cómo es la operativa de la entrega de los productos.
En caso de que el cliente deba recoger los productos de nuestras tiendas se debe poder tener a alguien en la tienda que pueda reservar el producto y envolverlo de manera correcta con el identificador correspondiente para que sea fácil la búsqueda y posterior entrega cuando el cliente llegue.
En caso de que el cliente pueda recibir el producto en su casa tenemos que definir la empresa o el personal que realizará la entrega. Tenemos que redactar políticas de entrega (indicando tiempo y forma) y de devolución. El tarifario de entrega debe estar integrado a nuestro sistema de venta en línea. Tenemos que poder administrar las diferentes entregas y saber si se realizaron a tiempo, en el lugar adecuado y si se procedió efectivamente a la entrega. Para todo esto necesitamos un módulo de entregas que esté dentro de nuestro sistema de venta en línea.
Probablemente una versión sencilla de este módulo se puede hacer en un par de semanas y una versión compleja en mes y medio. Así acaba de subir nuestro sitio en 500 USD en el mejor de los casos.
Correos automáticos y relacionamiento con el cliente
Ahora queremos poder enviar correos en diferentes flujos de acuerdo a nuestro negocio, los ejemplos son más o menos los siguientes:
• A todo el que se registre queremos enviar un correo indicando que tienen 10% de descuento en su primera compra.
• Queremos enviarles por correo las novedades a nuestros clientes registrados, pero de acuerdo a lo que han visto en la tienda en sus visitas anteriores.
• Cuando el cliente está llenando su carrito, pero se desanima de pagar o hacer uno de los últimos pasos, queremos enviarle un correo indicándole que puede recuperar su carrito posteriormente y realizar su compra.
• Una vez realizada la compra queremos enviar agradecimiento al cliente y quizá algún enlace para una encuesta de satisfacción.
• Cuando el cliente no ha entrado al sitio después de varios meses es bueno enviarle un correo con alguna oferta o descuento.
• Si sabemos el cumpleaños del cliente, queremos enviarle un correo 3 días antes de su cumpleaños con algún descuento especial.
• En cada fecha especial (navidad, año nuevo, día del trabajador, del padre, de la madre, etc.) queremos enviar un correo cordial y fraterno a nuestros clientes de acuerdo a lo que son.
Para todo el flujo comercial por correo electrónico es esencial poder contratar un servicio ya establecido a este efecto. Generalmente uno programa los flujos comerciales en la herramienta contratada y debe desarrollar la integración de su sistema de venta con el sistema comercial de correo electrónico. El costo del uso de una de estas herramientas es de alrededor de 200 USD al mes y depende de la cantidad de clientes que se maneje.
También lo podemos integrar técnicamente a nuestra solución, pero nos encontramos con el gran problema de tener que enviar muchos correos todo el tiempo a riesgo de que nuestros correos comiencen a verse como SPAM por los servidores que hacen la retransmisión de los mismo y tenemos que saber cómo lidiar con ese problema (cambios de IP, uso de una cola de envío, cadencia intermitente de envío, integración con servicios de envío de mails, etc.). Probablemente esto nos tome un par de meses y necesitamos de alguien especializado, y ahí van otros 2000 USD.
Deep links e integración fuerte con herramientas
Cuando enviamos un correo con un enlace a nuestros productos o a una lista de productos tenemos que pensar el tipo de acción que queremos que el cliente realice. Para eso es que se le envía enlaces que lo llevan directo a donde queremos:
• El detalle de un producto
• Un artículo de un blog que le interesa al cliente
• Un carrito de compras pre llenado con los artículos de nuestro enlace
Cuando el enlace no va solamente a nuestra página sino directo a una posible acción de nuestro cliente se llama Deep Link. Estos existen no solamente para las páginas web sino también para las Apps, las páginas de Facebook, etc.
Esto puede ser que nos tome un par de semanas de desarrollo dependiendo de la flexibilidad de nuestra arquitectura. Eso añade 500 USD más a nuestro presupuesto inicial.
Por: Artexacta
Fuente: Vladimir Calderón (Gerente Comercial Artexacta)
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